Acompanhar um sinistro na corretora é orientar o cliente no aviso, entregar à seguradora os documentos que ele confiar a você e registrar protocolo, datas e situação até o pagamento ou a recusa. Pela Lei 15.040/2024, em vigor desde 11/12/2025, a seguradora tem até 30 dias para se manifestar sobre a cobertura, contados da reclamação com todos os documentos necessários, e mais até 30 dias para pagar depois de reconhecê-la; o corretor tem até 5 dias úteis para entregar os documentos que o cliente lhe confiou. Pela leitura predominante, a lei vale para contratos celebrados a partir de 11/12/2025, e sinistros de apólices anteriores seguem o Código Civil e as normas da Susep da época: confira a data de emissão da apólice.
O "prazo de 30 dias" só ajuda quem sabe quando ele começa e quando para. Este guia mostra o papel do corretor em cada etapa, os prazos da nova lei e o que anotar.
O que cabe ao corretor no sinistro
Desde 2022, a Lei 4.594/1964 inclui entre as atribuições do corretor a assistência ao segurado durante a vigência do contrato, "bem como a ele e ao beneficiário por ocasião da regulação e da liquidação do sinistro" (art. 1º, parágrafo único, V). É parte do pós-venda que um sistema para corretora de seguros deveria organizar.
Quem decide, porém, é a seguradora. A regulação (apurar causas e efeitos) e a liquidação (calcular o valor devido) cabem exclusivamente a ela, que pode contratar um regulador, mas guarda para si a decisão sobre cobertura e valor (Lei 15.040/2024, art. 76). Ao corretor cabe orientar o cliente, fazer o aviso e os documentos chegarem completos e no prazo, acompanhar a seguradora e guardar prova de datas, protocolos e comunicações.
Passo a passo do acompanhamento
Os artigos citados nesta seção são da Lei 15.040/2024 e valem para as apólices sujeitas a ela.
1. Orientar o cliente no primeiro contato
Ao saber do sinistro, o segurado deve tomar as providências para evitar ou reduzir os efeitos, avisar prontamente a seguradora "por qualquer meio idôneo" e prestar as informações de que dispuser sempre que a seguradora perguntar (art. 66). Também não pode mexer no local nem destruir elementos ligados ao sinistro (art. 68). Se a omissão for culposa, ele perde a parte da indenização equivalente aos danos que ela causou (art. 66, § 2º). A lei não fixa um número de dias para o aviso, e, nos seguros de danos, a Circular Susep 621/2021 (art. 42) proíbe cláusula que fixe prazo máximo para essa comunicação. Oriente o cliente a fazê-lo assim que souber do evento.
2. Abrir o aviso e anotar o protocolo
Quem pode abrir o aviso, e por qual canal, varia por seguradora e consta das condições contratuais. Anote número do sinistro, protocolo, data e canal.
3. Conferir a lista de documentos
Os documentos necessários para decidir a cobertura e calcular o valor devem estar "expressamente arrolados" nos documentos do seguro (arts. 86, § 1º, e 87, § 1º). Confira a lista nas condições gerais antes de enviar: o prazo da seguradora só começa com todos os elementos entregues.
4. Entregar em até 5 dias úteis e guardar a prova
O corretor é responsável pela entrega efetiva ao destinatário dos documentos que lhe forem confiados, em até 5 dias úteis, ou em prazo hábil quando houver risco iminente de perecimento de direito (art. 39). Registre a data em que a documentação completa chegou à seguradora: é dela que conta o prazo de 30 dias.
5. Acompanhar os pedidos de documentos complementares
A seguradora pode pedir documentos complementares, de forma justificada. O pedido suspende o prazo de decisão, que volta a correr no primeiro dia útil depois do atendimento: no máximo 2 vezes, e só 1 em auto e nos seguros com importância segurada de até 500 salários mínimos (art. 86, §§ 2º a 4º). O prazo de pagamento segue a mesma regra, com suspensão única também em vida e integridade física (art. 87, §§ 2º a 4º).
6. Receber a decisão e explicar ao cliente
- Cobertura reconhecida: até 30 dias para pagar (art. 87). Se já houver quantias parciais apuradas, a seguradora deve adiantá-las em até 30 dias (art. 77, parágrafo único).
- Recusa: tem de ser expressa e motivada (art. 86, § 6º), com a entrega dos documentos que fundamentam a decisão (art. 83), salvo os confidenciais ou sigilosos por lei ou que possam causar danos a terceiros (art. 83, parágrafo único). O relatório de regulação e liquidação é documento comum às partes (art. 82).
- Atraso: multa de 2% sobre o montante devido, corrigido, sem prejuízo dos juros legais (art. 88).
7. Encerrar o registro
Anote o valor pago, a franquia, a data do pagamento ou da recusa e o que foi dito ao cliente. Na recusa, a data importa: dela conta o prazo de 1 ano do segurado (art. 126, II).
Os prazos do sinistro em uma tabela
| Etapa | Quem cumpre | Prazo | Base (Lei 15.040/2024) |
|---|---|---|---|
| Aviso do sinistro | Segurado ou beneficiário | "Prontamente", sem número de dias | art. 66 |
| Entrega dos documentos confiados ao corretor | Corretor | Até 5 dias úteis | art. 39 |
| Decisão sobre a cobertura | Seguradora | Até 30 dias da reclamação com todos os documentos | art. 86 |
| Pagamento | Seguradora | Até 30 dias depois de reconhecer a cobertura | art. 87 |
| Adiantamento de quantias já apuradas | Seguradora | Até 30 dias | art. 77 |
| Cobrança da indenização após recusa | Segurado | 1 ano da ciência da recusa | art. 126, II |
A Susep pode fixar prazos maiores de decisão e de pagamento, até 120 dias, em seguros de apuração mais complexa (arts. 86, § 5º, e 87, § 5º).
Para qual apólice valem esses prazos. A lei não traz regra de transição para contratos em curso: só fixa a vigência em 1 ano após a publicação (art. 134). Pela leitura predominante, ela vale para contratos celebrados a partir de 11/12/2025; sinistros de apólices anteriores seguem o Código Civil e as normas da Susep da época (em seguros de danos, a Circular Susep 621/2021 manda fixar prazo de liquidação de até 30 dias, contados da entrega de todos os documentos básicos). Confira a data de emissão da apólice e, se ela foi renovada depois de 11/12/2025, confirme com a seguradora qual regra ela aplica.
Exemplo hipotético. Num sinistro de auto de uma apólice emitida depois de 11/12/2025, a documentação completa chega à seguradora no dia 1º. No dia 10, ela pede um documento complementar, entregue pelo cliente no dia 16. O prazo de decisão fica suspenso nesse intervalo e volta a correr no primeiro dia útil seguinte; como é auto, um segundo pedido não o suspende de novo. São três datas para anotar.
E as normas da Susep?
Antes da lei, nos seguros de danos, a Circular Susep 621/2021 já vedava cláusula com prazo máximo para a comunicação do sinistro (art. 42) e mandava fixar prazo de liquidação de até 30 dias, contados da entrega de todos os documentos básicos (art. 43). Em novembro de 2025, a Susep pôs em consulta pública uma norma para adequar essa circular à nova lei (Edital 10/2025). A Resolução CNSP 496/2026, publicada no DOU de 18/08/2026, regulamenta os seguros de danos à luz da nova lei: até 30 dias para regular e se manifestar sobre a cobertura (art. 28) e até 30 dias para liquidar e pagar, contados do fim da regulação ou do seu prazo máximo, o que vier primeiro (art. 29). Ela vale obrigatoriamente para contratos de danos formados ou renovados a partir de 05/01/2027 (art. 50) e prevê normas complementares da Susep (art. 51). Nos seguros de pessoas, a Susep abriu consulta pública de uma nova norma em março de 2026.
A regra infralegal varia por ramo e está em transição: confira a norma do ramo e as condições gerais da apólice, lembrando que a lei só admite atos normativos da autoridade fiscalizadora "que não contrariem esta Lei" (art. 128).
O que registrar em cada sinistro
| Registro | Para que serve |
|---|---|
| Apólice, cliente e seguradora | Ligar o sinistro à cobertura contratada |
| Data de emissão da apólice | Saber se o sinistro segue a Lei 15.040/2024 ou o regime anterior |
| Número do sinistro e protocolo | Identificar o caso em qualquer contato com a seguradora |
| Data da ocorrência | Confirmar que o sinistro se caracterizou na vigência (art. 70) |
| Data e canal do aviso | Provar que o aviso foi feito prontamente |
| Data de entrega da documentação completa | Marcar o início do prazo de 30 dias |
| Pedidos complementares: data do pedido e do atendimento | Saber quando o prazo parou e quando voltou a correr |
| Situação atual | Saber o que falta e de quem depende |
| Valores estimado, aprovado e pago, e franquia | Conferir o pagamento com o cliente |
| Decisão e data | Contar o prazo do segurado para cobrar a indenização em caso de recusa |
| Comunicações com o cliente | Data, canal e o que foi dito |
Como não perder prazos
- Controle pela data de entrega da documentação completa, não pela data do evento.
- Revise toda semana os sinistros abertos por situação, começando pelos que aguardam documentos.
- Guarde prova de entrega: protocolo, e-mail ou recibo com data.
- Defina um responsável por sinistro, com substituto nas férias.
- Atualize o cliente a cada mudança, e também quando uma semana passa sem novidade.
- Prazo vencido sem resposta: cobre a seguradora por escrito, citando o protocolo. Sem solução, oriente o cliente a procurar a ouvidoria da seguradora e o Consumidor.gov.br, canal indicado pela Susep para reclamações (Circular Susep 643/2021).
Há ainda a renovação em jogo. Pela Lei 15.040/2024 (art. 40, parágrafo único), a renovação que não é automática, ou que melhora cobertura ou condições financeiras para o segurado, pode ser intermediada por outro corretor escolhido por ele. Como o mesmo artigo liga a comissão de corretagem ao exercício da atividade, na prática a comissão do corretor dessa renovação passa para quem a intermediar. O guia de controle de renovação de apólices mostra como chegar antes do vencimento.
Como o Insurance OS organiza os sinistros
No Insurance OS, cada sinistro fica ligado a uma apólice, em Carteira → Sinistros ou na aba Sinistros da própria apólice. O cadastro guarda número, data da ocorrência, situação e descrição; em Protocolo e acompanhamento, o tipo, o protocolo da seguradora e as datas do aviso e do encerramento; em Valores do sinistro, os valores estimado, aprovado e pago, a franquia e a reserva. As situações são Em aberto, Em análise, Aguardando documentos, Parcialmente pago, Pago, Negado e Encerrado.
A lista busca por número, protocolo, cliente ou apólice e filtra por situação, e os indicadores mostram quantos sinistros estão em aberto, em análise, aguardando documentos e pagos. Os documentos podem ficar na aba Arquivos da apólice (PDF, JPG, PNG, WebP ou DOCX, até 10 MB cada). O sistema não calcula nem alerta os prazos legais, e não há campo próprio para a data de entrega da documentação completa: anote-a em Observações, com os pedidos complementares, a data da decisão ou do pagamento e as comunicações com o cliente; a Data de encerramento só fica disponível na situação Encerrado. Na revisão semanal, use o filtro por situação.
Se quiser tirar esse controle da planilha, teste o Insurance OS por 21 dias, sem cartão: cadastre ou importe por CSV as suas apólices, registre os sinistros abertos com protocolo, datas e situação e filtre os que aguardam documentos.
Fontes
- Lei 15.040/2024, arts. 39, 40, 66, 68, 70, 76, 77, 82, 83, 86, 87, 88, 126, 127, 128 e 134 (Planalto).
- Lei do Contrato de Seguro entra em vigor (Susep, 11/12/2025).
- Direito intertemporal e lei 15.040/24: irretroatividade (Migalhas, coluna Migalhas Securitárias, 10/06/2026).
- Lei 4.594/1964, art. 1º, parágrafo único, V, na redação da Lei 14.430/2022 (Planalto). O cabeçalho da página ainda exibe "Revogado pela Medida Provisória nº 905, de 2019"; essa MP foi revogada pela MP 955/2020, e a Lei 4.594/1964 recebeu nova redação pela Lei 14.430/2022.
- Resolução CNSP 496/2026, arts. 28, 29, 50 e 51 (Diário Oficial da União) e notícia da Susep sobre a norma.
- Circular Susep 621/2021, arts. 42 e 43 (Susep).
- Susep coloca em consulta pública norma sobre contratos de seguros de danos (Susep, 05/11/2025).
- Susep abre consulta pública sobre norma de seguro de pessoas (Susep, 04/03/2026).
- Reclamar de uma empresa supervisionada pela Susep (Susep; Circular Susep 643/2021).
Informações verificadas em 24/09/2026.
Perguntas frequentes
Qual é o prazo da seguradora para pagar o sinistro?
Pela Lei 15.040/2024, a seguradora tem até 30 dias para se manifestar sobre a cobertura, contados da reclamação ou do aviso com todos os documentos necessários, e, reconhecida a cobertura, até 30 dias para pagar. Pedidos justificados de documentos complementares suspendem esses prazos, e a Susep pode ampliá-los até 120 dias em seguros de apuração mais complexa. Pela leitura predominante, a lei vale para contratos celebrados a partir de 11/12/2025, quando entrou em vigor; sinistros de apólices anteriores seguem o Código Civil e as normas da Susep da época. Confira a data de emissão da apólice.
Quanto tempo o corretor tem para entregar os documentos do sinistro à seguradora?
Até 5 dias úteis. A Lei 15.040/2024 (art. 39) torna o corretor responsável pela entrega efetiva ao destinatário dos documentos que lhe forem confiados nesse prazo, ou em prazo hábil quando houver risco iminente de perecimento de direito. Guarde a prova da data de entrega.
Existe prazo máximo para avisar o sinistro à seguradora?
A Lei 15.040/2024 não fixa um número de dias: o segurado deve avisar prontamente, por qualquer meio idôneo, e a omissão culposa pode custar a parte da indenização equivalente aos danos que ela causou (art. 66). Nos seguros de danos, a Circular Susep 621/2021 (art. 42) proíbe cláusula com prazo máximo para a comunicação. Como a regra aplicável depende da data da apólice, oriente o cliente a avisar assim que souber do evento.
O que fazer quando a seguradora recusa o sinistro?
Peça a recusa por escrito. Nas apólices sujeitas à Lei 15.040/2024, ela deve ser expressa e motivada, e a seguradora deve entregar os documentos que fundamentam a decisão, com as exceções legais (arts. 83 e 86). Nessas apólices, o segurado tem 1 ano, contado da ciência da recusa, para exigir a indenização, e um pedido de reconsideração suspende esse prazo uma vez (arts. 126 e 127). Sem solução, a reclamação segue para a ouvidoria da seguradora e para o Consumidor.gov.br, canal indicado pela Susep.